민원처리 현황 분석 보고(4월)

∘ 최근 3년간 같은 달(4월)의 민원 접수 ․ 처리 현황 분석을 통해

- 민원 종류별․유형별 통계관리는 물론

- 사전예고(독촉)를 통해 민원처리 지연을 사전에 예방하는 등

⇒ 항상 민원인 입장에서 해결하고자 하는 적극적인 마인드로

민원행정서비스에 만전을 기하고자 함

1. 인구 현황

연도별	주민등록 인구 수						외국인			65세 이상
	전체		남		여		소계	남	여
2010. 4.	83,641	↓ 0.62%	41,171	↓ 0.67%	42,470	↓ 0.58%	712	396	316	10,381
2011. 4.	83,973	↑ 0.4%	41,378	↑ 0.5%	42,596	↑ 0.29%	737	402	335	10,760
2012. 4.	83,548	↓ 0.51%	41,150	↓ 0.55%	42,398	↓ 0.46%	718	424	294	11,222

․ 주민등록 인구는 2009년 4월을 기준으로 최근 3년간 같은 기간에 0.24% 감소

․ 2011년 4월 인구수가 증가 요인으로는 2010년부터 1월부터 거주불명등록자가

포함되었기 때문임.

․ 외국인은 아시아주계 외국인이 가장 많으며, 특히 남자 중국인이 가장 많음

․ 출생 및 사망 현황 : 출생자보다 사망자가 더 많음

2010년 4월 - 출생 41명 사망 51명

2011년 4월 - 출생 30명 사망 38명

2012년 4월 - 출생 36명 사망 39명

2012년 4월 민원처리 현황 -

2. 민원 접수 및 처리 현황

1) 민원유형별

가. 민원 종류별

연도	합계	건의	검사	교부	기타	등록	면허	승인	신고
2010. 4.	4,521	79	68	3225	7	95	34	35	498
2011. 4.	5,121	79	13	3997	3	60	27	35	438
2012. 4	6,502	82	10	4220	11	53	4	42	459

연도	신청	이의	인가	제출	증명	지정	진정	질의	청구	청원	허가	확인
2010. 4.	22	1	3	14	136	6	8		154	2	112	22
2011. 4.	21		6	8	154	6	7	4	125		123	15
2012. 4	98		6	14	1151	8			103	1	228	12

․  각종 증명발급 건수가 다른 민원에 비하여 2012년에 많이 증가함(2011년 대비

640% 이상). 이는 우리 시의 산악박물관 건립 관련 개장신고 등으로 인한 가족관계

증명서 발급 건수 등이 증가한 것으로 보임

나. 민원 유형별

연도별	합계	단순민원	복합민원	즉결기타	즉결제증명	고충민원
2010. 4.	4,521	769	126	286	3,328	12
2011. 4.	5,121	686	125	185	4,108	17
2012. 4.	6,502	856	136	193	5,315	2

․ 최근 3년간 같은 기간 대비 결과 민원은 계속 늘어나고 있으며, 특히 즉결제증명 민원이

지속적으로 증가하였고, 고충민원은 감소하였음.

․ 특이한 점은, 즉결제증명 민원이 많은 부서는 민원실을 제외하고 교동, 조양동, 노학동

순으로 나타남

․ 고충민원의 주요 사례는, 2012년의 경우 교통과 환경 분야 각 1건, 2011년 재난부서 7

(소송 관련 서류 요청하는 민원), 건설․주민․도시․회계 각 2건, 교통․기감실 각 1건, 2010년의

경우 마을의 상징물 관련한 간판과 관련된 민원이 계속 접수되었고, 농로 및 도로 관련

민원임

다. 민원 접수 경로

연도별	합계	무인민원 발급	직접 방문	인터넷	민원24	PC 통신	팩스	전화
2010. 4.	4,521	1,102 (24.3%)	881 (19.4%)	290	2,247 (49.7%)			1
2011. 4.	5,121	1,195 (23.3%)	714 (13.9%)	257	2,952 (57.6%)
2012. 4.	6,502	2,131 (32.7%)	788 (12.1%)	336	3,246 (49.9%)	1

․ 직접 방문(3년 평균15.1%)하는 경우보다 민원24(3년 평균 52.4%)와 무인민원발급기(3년 평균26.7%)를

이용하는 경우가 대다수이며 이는 주로 즉결제증명 민원으로 파악되며, 직접 방문하는

민원은 유기민원으로 판단됨

․ 민원24로 신청하는 주된 민원 : 건축물대장, 지적 제증명, 주민․가족관계 증명

․ 무인민원발급기를 이용하는 주된 민원 :

․ 인터넷으로 신청하는 민원 : 건축 관련(세움터 이용), 복지 분야

※ 가∼다 현황은 8개동 접수현황 포함됨

라. 그 외 기타 민원

- 속초시 민원실에 접수된 민원

연도별	홈페이지 (시장에게 바란다)	열린시장실	전자 상담민원
			소계	자체 접수	이송 이관	스마트폰 신고
2010. 4.	22	-	2	2
2011. 4.	22	3	3	3
2012. 4.	26	6	23	4	14	5

․ 스마트폰신고 : 2012. 1월부터 가능, 스마트폰 신고 5건 중 4건은 불법주정차 신고

․ 국민권익위원회의 민원포털사이트인 국민신문고가 많이 알려져 2012년에는 지자체로

이첩되는 건수가 증가하였음

․ 상담민원의 경우, 접수 건수가 많은 부서는 2010년과 2011년까지는 도시디자인과,

교통행정과 순이나, 2012년(4월 현재)에는 교통행정과가 제일 많으며, 도시디자인과

와 건설과가 같은 순으로 나타남. 이는 스마트폰 신고가 가능하여 불법주정차 신고가

늘어났기 때문임

2) 부서별 처리 현황

- 접수기간 : 2012. 4. 1. ∼ 2012. 4. 30.

- 처리 기준일: 2012. 5. 15.

부서별	접수	처리							진행 중
		계	완결	불가	반려	취하	이첩. 이송	기타 (시스템장애) (오류제증명)
합계	5,350	5,291	5,069	11	1	8		202	59
기획감사실	1	1
주민생활지원실	289	231			1				57
자치행정과	6	6
문화체육과	14	14
세무과	37	37
회계과
여성가족과	171	171
교통행정과	51	50				1
관광과	3	3
민원봉사과	3,043	2,962		9				72
희망일자리추진과	41	41
해양수산과	33	31		2
환경보호과	102	102
건설과	9	9
도시디자인과	1427	1288				7		130	2
재난산림관리과	10	10
속초발전추진단
설악동재개발추진단
농업기술센터
보건소	25	25
상수도사업소	56	56
수질환경사업소	17	17
대포항개발사업소
속초시립박물관
속초항물류사업소
환경자원사업소

※ 즉결제증명 포함 / 8개동 접수 민원 제외

3) 부서별 단축지연처리 현황

- 접수기간 : 2012. 4. 1. ∼ 2012. 4. 30.

- 처리 기준일: 2012. 5. 15.

※ 처리 결과 시스템 장애 130건 제외

부서	접수 건수	처리 중	기일 처리	단축 처리				지연 처리				단축률 %	지연율 %
				단축 건수	단축 (1∼4)	단축 (5∼9)	단축 (10∼)	지연 건수	지연 (0∼4)	지연 (5∼9)	지연 (10∼)
합계	5,220	89	3711	1422	1171	90	161	28	28			27	1
기획감사실	1			1			1					100
주민생활지원실	289	57	88	144	79	21	44					50
자치행정과	6			6			6					100
문화체육과	14		1	13	12		1					93
세무과	37		24	13	13							35
회계과
여성가족과	171		36	119	116	2	1	16	16			70
교통행정과	51		16	32	27	3	2	3	3			63
관광과	3		1					2	2				67
민원봉사과	3,043		2667	376	370	6						12
희망일자리추진과	41		5	35	31	4		1	1			85	2
해양수산과	33		9	21	19	1	1	3	3			64	9
환경보호과	102		2	100	95	3	2					98
건설과	9			9	8		1					100
도시디자인과	1,297	2	821	472	337	40	95	2	2			36
재난산림관리과	10			10		3	7					100
속초발전추진단
설악동재개발추진단
농업기술센터	15		3	12	12							80
보건소	25		8	17	15	2						68
상수도사업소	56		30	25	21	4		1	1			45	2
수질환경사업소	17			17	16	1						100
대포항개발사업소
속초시립박물관
속초항물류사업소
환경자원사업소

․ 2012년 우리 시 단축률 목표 : 52%

․ 2012년 단축률 : 1월 63%, 2월 72%, 3월 65%, 4월 27%

⇒ 당월 접수 처리 단축률 점점 저조함

4) 민원서류 예고(독촉) 및 예고 후 처리 현황

- 접수기간 : 2012. 4. 1. ∼ 2012. 4. 30.

- 처리 기준 : 2012. 5. 15.

처리 부서	발부 건수	미처리	발부 즉시 처리	지연 1~10	지연 11~20	지연 21~30	지연 31~	기한 내 처리
합계	305	26	153	110	14	0	0	2
주민생활지원실	67	25	8	23	11	0	0	0
문화체육과	6	0	2	4	0	0	0	0
세무과	1	0	0	0	0	0	0	1
여성가족과	105	0	56	49	0	0	0	0
교통행정과	20	0	12	7	0	0	0	1
관광과	3	0	0	1	2	0	0	0
민원봉사과	7	0	7	0	0	0	0	0
희망일자리추진과	10	0	9	1	0	0	0	0
해양수산과	4	0	4	0	0	0	0	0
환경보호과	29	0	19	9	1	0	0	0
건설과	1	0	1	0	0	0	0	0
도시디자인과	36	1	19	16	0	0	0	0
보건소	2	0	2	0	0	0	0	0
농업기술센터	1	0	1	0	0	0	0	0
상수도사업소	5	0	5	0	0	0	0	0
수질환경사업소	8	0	8	0	0	0	0	0

5) 민원처리 결과 알림 문자 서비스 : 2012년부터 실시

- 기간 : 2012. 4. 1. ∼ 2012. 4. 30.

- 건수 :  51건

※ 2012. 1월부터 3월까지 문자 알림 서비스 : 684건

6) 상담민원 접수 처리 현황

- 접수기간 : 2012. 4. 1. ∼ 2012. 4. 30.

부서명	접수 현황					처리 결과					만족도 평가
	총접수	자체 접수	방문 접수	이송 이관	이송 이첩	취하	처리 중	완료	지연	처리일 (평균)	평가 (건)	매우 불만	불만	보통	만족	매우 만족	만족도 (평균)
합계	23	9	0	14	0	2	3	20	0	3.162
기획감사실	1	0	0	1	0	0	0	1	0	7	0	0	0	0	0	0	0
주민생활지원실	3	1	0	2	0	0	1	2	0	3.7	0	0	0	0	0	0	0
문화체육과	1	0	0	1	0	0	0	1	0	3	0	0	0	0	0	0	0
회계과	1	1	0	0	0	1	0	1	0	2	0	0	0	0	0	0	0
여성가족과	1	1	0	0	0	0	0	1	0	5	0	0	0	0	0	0	0
교통행정과	5	4	0	1	0	0	0	5	0	2.6	0	0	0	0	0	0	0
민원봉사과	2	0	0	2	0	0	0	2	0	2	0	0	0	0	0	0	0
희망일자리추진과	1	1	0	0	0	0	0	1	0	3	0	0	0	0	0	0	0
환경보호과	1	0	0	1	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0
건설과	3	1	0	2	0	1	0	3	0	5.3	0	0	0	0	0	0	0
도시디자인과	1	0	0	1	0	0	0	1	0	4	0	0	0	0	0	0	0
농업기술센터	2	0	0	2	0	0	1	1	0	1.5	0	0	0	0	0	0	0
노학동	1	0	0	1	0	0	0	1	0	2	0	0	0	0	0	0	0

․ 2012. 4월 전자민원(상담민원) 답변에 대한 민원인의 만족도 평가는 한 건도 없음. 좀 더 성실한 답변이 필요함

․ 2012. 3월에는 상담민원이 17건이 접수되었으며, 이 중 자체접수건 9건, 타 기관에서 이첩된 민원은 8건이었음. 4월에는 타 기관

에서 이첩된 건이 14건으로 지난 달에 비해 6건 증가하여 75%나 늘어남

․ 3월에는 지연 처리 건수가 2건이나 있었으나, 4월에는 지연 처리 건수가 없음

․ 상담민원이 접수되면, 조금이라도 관련되는 부서에서는 서로 주된 부서가 아니라며 타 부서에 넘기려는 경향이 있음