【행정기관 및 공공기관 안내用】

「정부민원안내콜센터 110」전국서비스 안내

정부는 국민이 정부기관 전화민원서비스 접근 이용과정에서 겪는 불편을 개선하기 위하여 아래와 같이 범정부 차원의 정부대표 콜센터를 구축하여 5월10일부터 전국 서비스를 개시 합니다,

관련 업무에 참고하여 주시기 바라며 업무과정에서 국민이 민원해당 소속기관을 잘 모르거나 비 소관사항에 대해 문의할 경우 정부민원안내콜센터 110번(전국 어디서나 국번 없음)을 이용하도록 안내 및 홍보하여 주시기 바랍니다.

ꊱ 추 진 배 경 (대국민 설문조사 및 각종 현황조사 결과)

○ 복잡한 정부 조직 및 기능, 전화번호 체계로 정부 전화민원서비스 이용불편

○ 민원부서․담당자 알아내는 데 전화대기, 반복설명, 전화돌림 현상 발생

○ 정보소외 계층, 사회적 약자, 해당기관 모르는 국민위한 정부 대표전화 부재

○ 현업부서 단순 상담업무 과중으로 본연의 업무수행 어려움 발생

ꊲ 추 진 경 과

○ '03.10월 : 정부 행정개혁 및 전자정부 로드맵 과제로 확정 (정부혁신위)

○ '04. 2월 : 통합적 민원상담․안내시스템 구축방안 연구 (한국행정연구원)

○ '04. 7월 : 공공부문 콜센터 도입전략 연구 (한국정보사회진흥원)

○ '05.12~‘07.4월 : 범정부 콜센터 및 기반 구축(국민고충처리위원회)

ꊳ 추 진 방 향

○ 전국 단일 전화번호에 의한 민원안내 서비스 제공

○ 단순 문의사항 상담원 직접 상담․안내 서비스 제공

○ 생활․고충민원 기존 민원창구와 네트워크 통한 서비스 제공

○ ARS를 통한 다단계가 아닌 상담원 직접응대 서비스 제공

ꊴ 콜센터 구축

1. 목 표 : 국민이 하나의 전화번호만 기억하고 있으면 정부기관 관련 민원을 상담 안내받을 수 있는 콜센터 구축

2. 구축 전략 : 범정부 전화민원 서비스 HUB

- 정부 콜센터 → HUB 콜센터 : 단순사항 상담․안내 및 전문사항 기관중계

- 기관 콜센터 → 전문 콜센터 : 전문사항 상담․안내

3. 명칭․전화번호 :「정부민원안내콜센터」, 「110」

- 전국 어디서나 국번 없이 110번을 누르면 됨 (유선전화 시내통화 요금)

4. 서비스 범위 : 단순사항 직접 상담안내, 전문사항 해당기관 중계

- 중계방법 : 기관별로 기 지정한 기관콜처리담당자에게 전화를 직접 연결하거나 시스템을 통해 민원내용을 전달한 뒤 기관에서 민원인에게 전화를 거는 방식(콜백)으로 운영

- 콜백방식 : 국민의 전화대기, 반복설명, 전화돌림 등으로 인한 불편 예방

5. 연계 대상 : 333개 기관 (중앙행정기관 56, 자치단체 248, 공공기관 29)

6. 규모․위치 : 상담원 120명, 국민고충처리위원회 청사 2층

7. 운영시간 : 평일 09:00~19:00, 토요일 09:00~13:00, 공휴일 휴무(자동응답 안내)

- 기관 근무시간외 접수되는 전화는 익일근무시간에 콜백 서비스

8. 전국 서비스 : 2007. 5. 10

ꊵ 참고자료 게시

1. 정부민원콜센터팀 블로그 :  http://blog.korea.kr/main/blog.do?blogId=40002253

2. 정부민원안내콜센터 홈페이지 :  http://www.110.go.kr/,