2012 민원행정 종합 추진 계획

1.	고객감동을 위한 민원행정 서비스 적극 추진

가. 시민에게 먼저 다가가는 적극적인 소통 행정 실천

󰋎 열린시장실 운영

○ 시기 : 연중

○ 대상 : 속초시 주민 및 단체

○ 신청 방법 : 방문, 전화, 우편 등 면담 신청

○ 주재 : 시장 (관계 부서장 및 업무담당 배석)

※ 단순․경미한 민원은 해당 부서장 주재

○ 주요 내용 : 장기 미해결 민원, 시책 건의, 제안 등

○ 향후 계획 : 분기별 추진상황 결과 보고 등 사후관리 만전

나. 시민편의를 위한 민원 서비스 실천

󰋎 토요민원실 운영

○ 운영 시기 : 연중, 토요일 09:00~13:00「토요 민원실」운영

○ 대상 업무 : 4개 분야 15종 (민원봉사과 창구민원)

- 일반민원, 지적 : 주민등록 등･초본, 인감증명, 토지․지적 증명

- 가족여권 : 가족관계등록 증명, 여권 접수 및 교부

󰋏 찾아가는 주민등록증 발급서비스 운영

○ 대상 : 만 17세 신규 주민등록증 대상자(3개 고교)

○ 운영 : 고등학교별 2회 (학기 중 5월, 10월)

○ 방법 : 학교 협의, 동 담당자 증발급 지원단 구성(5명 내외)

주민등록증 현장 발급 및 교부

󰋐「민원처리 진행상황 알림서비스」실시

○ 대상

- 인·허가 등 유기민원

- 개인정보보호분야 증명

※ 인감 등 대리발급통보, 이해관계인 주민등록등․초본 발급 본인 통보 등

○ 안내 방법

- 정부통합전산센터의 모바일 메시지(SMS) 서비스 이용

○ 통보 내용 : 민원처리 진행 상황(접수․결과) 및 증명발급 결과 안내

「생활민원기동처리반 」운영

○ 구성 : 3명 (기사 및 무기계약직)

○ 주관 : 건설과장

○ 운영 : 소규모 도로보수, 노점상 단속 등

- 전담 차량 1대 배치 : 상시 현장 점검을 통하여 정비

- 민원접수 등 현장 확인을 통해 즉시 처리

불친절 제로화를 위한 친절카드(Green, Yellow)제 운영/신규

○ 시기 : 연중(2012. 4월∼ )

○ 대상 : 6급 이하 전 직원

○ 방법

- 민원실 및 보건소, 농업기술센터, 상수도사업소, 수질환경사업소,

8개 동 주민센터에 친절카드(Green, Yellow)비치

- 민원인이 민원을 마치고 담당공무원 평가

- 분기별 1회 친절카드 분석하여 인센티브 또는 패널티 부여

시민 참여 사이버 민원모니터단 운영

○ 구성 : 시민 19명

○ 기능 : 불합리한 민원제도 개선사항 제안, 주민불편사항 건의 등

○ 방법

- 시 홈페이지 민원모니터방 활용 및 구두․전화 제공

- 제안(민원)건은 모니터요원의 비공개 요청의거 민원봉사과에서

각 부서에 처리요청 후 결과 통보

다. 다시 찾고 싶은 쾌적하고 아늑한 민원실 환경 유지

민원인 전용공간 및 다기능사무기기 무료이용 제공

○ 설치 장소 : 종합민원실 내

○ 내용 : 컴퓨터, 프린터기, FAX, 휴대폰 충전기, 보청기,

확대기, 냉․온수기, 자동판매기, 혈압측정기, 스마폰 충전기,

신장․체중․비만측정기 등

민원인 우산 무료대여

○ 설치 장소 : 종합민원실 입구에 우산 대여함 설치

○ 내용 : 우산 (시 CI마크 제작) 비치, 50개

○ 회수 : 민원실에 자율 반납

365일 꽃피는 민원실 운영

○ 화종교체(1개월 1회): 계절별 특색 있는 화분전시

대기 민원인을 위한 도서 코너 지속 운영

○ 도서구입·비치(매월 1회) : 베스트셀러 및 성인도서 등

라. 사회적 약자를 위한 맞춤형 서비스 확대

거동불편인 민원서류 무료 배달 서비스 운영

○ 운영 시기 : 연중(※ 2011. 7. 13부터 시행중)

○ 대상자 : 65세 이상 독거노인, 1․2급 등록 장애인

○ 대상 민원 : 주민등록 등･초본 등 27종

※ 본인확인 필요 민원사무 20종, 불필요한 민원사무 8종 운영

○ 운영 방법 : 공무원이 직접배달

※ 주민등록 주소지와 배달지가 일치하는 경우에만 가능

- 신청방법 : 전화(민원봉사과, 각 동 주민센터)

- 처리시간 : 4시간(긴급)～8시간(보통) 이내

○ 향후 계획 : 지속적 대 주민 홍보로 제도 활성화

시각장애인 민원처리 길잡이 제작 배부 및 비치

○ 시기 : 2012. 6월 중

○ 수량 : 300부

○ 내용 : 각종 민원처리 절차 및 민원편의 시책 등 수록

○ 효과 : 소외계층을 포함한 모든 시민에게 편의제공으로 고객

만족 실현 및 더불어 살아가는 선진복지행정 실현

외국인 민원안내(통역) 도우미 운영

○ 운영 기간 : 연중(2012. 4월∼ )

○ 대상 : 민원실 방문 외국인

○ 운영 방법

- 방문 외국인에 대한 대면 ․ 전화 통역 활동 실시 : 영어, 중국어, 일본어

- 통역도우미 구성 : 외국어 가능 공무원 중 희망자 9명 이내

○ 효과

- 외국인 방문객의 원활한 민원처리 지원을 통한 편의 제공으로

모두가 어우러져 사는 바람직한 다문화사회 정착에 기여

- 외국어 가능 직원의 개인적 능력을 업무에 활용함으로써

자긍심 고취와 공직자의 자기 계발 분위기 조성

2.	시민체감형 민원제도 개선으로 고객감동 구현

가. 민원사무 처리 단축 및 구비서류 감축

󰋎 민원처리 마일리지제 내실 운영

○ 기간 : 연중( ※ 목표 : 2012년도 민원처리 단축률 52% 달성)

※ 접수기간 : 2012. 1. 1. ∼ 2012. 11월(※ 처리일 기준 : 2012. 12. 5.)

○ 대상 : 처리 기간 3일 이상인 단순, 복합민원, 즉결 기타 민원

취하, 반려 민원 제외

○ 운영 방법 : 단축 처리에 대한 마일리지 부여

행정정보공동이용 확대

○ 이용 대상 : 주민등록 등․초본 등 94종

○ 방법 : 민원인에게 구비서류를 요구하지 않으며 담당공무원이

직접 행정정보공동이용시스템을 통하여 확인

○ 확대 방안 : 각종 홍보물 및 정기적인 직원교육 실시

다. 온라인 민원서비스 내실화

󰋎 온라인 민원서비스 홍보 강화

○ 이용 : 민원24 전자민원전용창구 (www.minwon.go.kr)

○ 대상서비스

- 인터넷 발급 민원 : 토지대장 등 1,191종

- 인터넷 열람 민원 : 주민등록표 열람 등 22종

- 어디서나 민원 : 지적도등본 등 285종

○ 공공기관 및 기업체 방문 홍보물 배부 등

- 시민무료정보화 교육생「민원24」가입 적극 홍보

󰋏「민원24」전용창구 운영

○ 장소 : 종합민원실 내 민원인 전용창구

○ 방법 : 창구 방문자에 대한 인터넷 발급 지속적 안내 및 홍보

○ 홍보 요원 : 민원안내 요원(1명) 활용

무인민원발급기 운영 활성화

○ 설치 현황 : 5대 (종합민원실, 노학동, 조양동, 중앙시장, 법원)

○ 대상민원 확대 : 주민등록 등․초본등 14종

3.	법과 원칙에 충실한 공정한 민원처리

가. 인허가 민원처리 개선

민원 1회방문 상담창구 설치·운영

○ 시기 : 연중

○ 장소 : 종합민원실 내

○ 상담자 : 민원행정담당 외 2명

○ 상담내용 : 민원인에게 민원 1회방문 처리에 관한 안내상담의

편의제공

민원후견인제 운영 활성화

○ 대상 : 복합민원 (단, 민원사무 유형 무관하게 민원인 요청 경우 지정)

○ 후견인 : 민원 경험이 많은 공무원(44명) ⇒ 민원 지정 즉시 알림

※ 접수증에 후견인 지정사항 알림 (담당부서, 연락처, 성명)

○ 역할 : 민원서류 보완 등의 지원, 진행상황 및 처리결과 알림,

실무종합심의회 및 민원조정위원회 민원인 보좌 등

※ 복합민원 외에 노약자, 장애인, 연소자 등이 요청 시 후견인을 지정운영

하되, 민원인이 원하지 않을 경우 후견인 지정 생략

복합민원 실무종합심의회 내실 운영

○ 대상 : 복합민원 공장설립 승인 외 19종 (‘10년 대상사무 선정)

○ 구성 : 민원사무 실무담당자 42명

○ 운영방법

- 실무종합심의회 운영 주관 : 처리주무부서

- 개최시기 : 민원접수 당일 18시 또는 다음날 오전 10시

※ 관계부서 실무책임자 소집회의 개최 원칙, 단 불가피한 경우 서면심의 가능

○ 민원조정위원회 개최 : 심의회 불가 민원 결정(민원봉사과 운영)

※ 단, 법규에 명백하게 위배되거나 행정기관에 재량의 여지가 없는 경우 제외

민원조정위원회 운영 활성화

○ 운영 근거 : 속초시 민원조정위원회 운영규정

○ 구성 : 14명( ※ 2011. 8. 22재정비 완료 )

- 당연직 : 10명(부시장, 기획감사실장, 민원봉사과장, 관광과장,

희망일자리 일자리 추진과장, 환경보호과장, 건설과장,

도시디자인과장, 상수도사업소장, 수질환경사업소장)

- 위촉직 : 4명(변호사, 공인중개사, 동우대학강사,여성단체협의회장)

○ 민원조정위원회의 심의·조정 대상

- 장기 미해결 민원, 반복·다수인관련 민원의 해소 또는 방지대책

- 거부처분에 대한 이의신청

※ 법규에 명백하게 위배되거나 행정기관에 재량의 여지가 없는 경우 등이

아니면 원칙적으로 불허가·반려 처분 시 민원조정위원회 심의는 의무사항임

○ 민원인에게 의견진술 기회 부여 및 불합리한 자체 관련규정 등 정비

사전심사청구제 운영 활성화

○ 사전심사청구 민원 확대(법 제19조)

- 복합민원 중 정식민원 신청 전에 토지매입, 설계, 측량 등으로

인해 사전에 대규모의 경제적 비용이 수반되는 민원

○ 대상사무 선정 : 공장설립 승인 등 11개 사무

○ 사전심사청구 민원 홍보 강화

- 농공단지 내 기업체 적극 홍보 ; 현수막 게첨, 안내문 발송

- 민원인이 편리하게 이용할 수 있도록 민원사무명·처리기간·구비서류·

신청방법 등을 민원실, 시 홈페이지 게시

나. 법령에 따른 민원처리 강화

민원 서류 접수·처리

○ 민원 서류 접수 철저

- 민원서류는 민원실에서 민원사무로 접수 후 민원문서로 즉시 등록· 처리

- 당직근무자가 민원서류를 받는 경우 익일 근무시작 후 지체 없이 민원실로 인계,

민원접수가 누락되지 않도록 조치

- 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 부당한 접수보류·거부 및

반려 금지(법 제9조)

- 민원인의 의사표시를 문서로 증명할 필요가 없는 민원사항은 구술·전화

등으로 처리(법 제8조)

- 민원인에게 불필요한 서류요구 금지(법 제10조)

- 민원서류의 신속한 이송 및 보완 요구(법 제12조, 제13조)

○ 민원 처리 철저

- 신속한 민원처리 부당지연 금지(법 제5조)

☞ 민원사무는 다른 업무에 우선하여 신속하게 접수·처리

☞ 법정처리기간이 남아있거나 민원사무와 관련없는 공과금 미납 등을 이유로 민원처리를 지연해서는 안되고 신속하게 처리

5일이하 민원	· 시간 단위로 계산(접수시간 고려), 토요일 공휴일 제외
6일이상 민원	· 일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일 산입 및 공휴일 제외

- 민원서류 보완요구 이행절차 준수(법 제13조)

- 복합민원 협의시 신속한 협의 통보(영 제16조)

처리진행상황 및 결과 통지

○ 민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시, 처리진행상황

및 처리예정일 등을 서면으로 통지

○ 처리결과 통지는 원칙적으로 문서로 하며, 신속을 요하거나

민원인이 요청 또는 동의 시 구술 또는 정보통신망으로 통지

○ 허가서·신고필증·증명서 등 전자문서 출력 사용 시 보안조치 강화

○ 거부처분 통지 시에는 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지

다. 민원불편 발생 선제적 관리

반복 다수인 민원에 대한 관리 강화

○ 민원인의 진의 여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인

관련 민원의 연명부는 반드시 원본으로 서명하여 제출

○ 다수인의 이해와 관련된 처분이나 정책 결정시에는 사전에 행정예고·

청문회· 공청회 등을 통한 민원해소 적극 추진

○ 다수인 관련 민원 접수 시 민원서류에 “다수인 관련 민원“을 표시한

후 감사부서를 경유하여 처리부서로 지체 없이 통보

○ 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원 중 장기

미해결 민원은 민원조정이회 심의·조정을 통하여 처리

○ 최근 3년간 제도적인 문제점으로 인하여 해결되지 못한 반복다수인

민원은 관계기관에 통보하여 근원적 제도개선 및 해결방안 강구

고충민원에 대한 책임있는 처리

○ 시정요구 내용의 고충민원은 감사부서에서 접수·처리 원칙

☞ 부당한 접수거부, 처리지연 및 처리결과에 대한 불만 등 시정을 요구하는 민원

○ 고충민원은 원처분기관에서 책임있게 처리하되, 상급기관에 제기된

민원에 대해서는 원처분기관 이송 지양

급증민원에 대한 신속한 대응 및 관리 강화

○ 급증민원 조기에 인지하여 신속하게 조치하고, 급증원인을 정확하게

분석하여 민원발생 사전 예방

○ 민원지연 방지를 위해 미처리 민원현황을 담당자에게 처리기간 예고를

실시 하여 처리기간 지연사례를 사전 방지하고 있으며, 매월 민원

처리 현황을 부서별로 통보하는 등 민원 처리기간 단축을 실시

라. 민원인 권익보호 강화

󰋎 민원인 개인정보 보호 철저

○ 근거 : 민원사무처리에 관한 법률 제26조, 개인정보보호법 제25조

○ 내용

- 행정서식 내 주민등록번호 등 개인정보 보호

※ 서식 재개정시 불필요한 주민등록번호는 생년월일로 대체, 등록기준지란 삭제

- 암호설정, 보안패치 사용 등 PC 보안관리 및 화면보호 철저

- 진정 고충민원 내용 및 민원인 신상정보 등이 누설되지 않도록 주의

- 온라인 민원 처리 시 민원인 정보노출 방지 철저

- 민원인의 민원사항이나 신상정보 등 누설 금지

- 법률근거에 의한 각종 신청서 외 민원신청시 개인정보 수집․이용

동의서 첨부 접수

󰋯개인정보 보호법 제15조 및 제22조에 의하여 속초시의 000 신청에 있어서 위와 같이 본인의 개인정보를 수집․이용하는 것에 동의 합니다. 신청인(동의하는 사람) 0000 서명 또는 인

- 민원인 신상정보 등 제공 요청 시 관련 법령에 따라 처리

󰋯 업무상 관계가 있는 부서(기관)에서 알려 달라고 한 경우 필요한

사유, 범위 등을 확인한 후 합당한 범위 내에서 알려줄 수 있음

󰋯 피진정인 또는 제3자가 알려 달라고 민원신청을 한 경우 ｢공공

기관의 개인정보보호에 관한 법률｣에 따라 처리

󰋏 이의신청 고지 의무화

○ 근거 : 민원사무처리에 관한 법률 제18조, 시행령 제29조

※ 구제절차 반드시 고지

󰋯 행정기관의 거부처분(접수거부, 반려도 포함)에 대해 이의신청을 제기할

수 있도록 거부처분 시 이의신청절차를 반드시 안내

󰋯 고지사항 : 이의신청(관련법령), 기한(90일이내), 접수처(처분청)

󰋯 이의신청은 민원조정위원회에서 심의하고, 민원인이 참석하여 의견을

진술할 수 있도록 회의 일정 등 사전 통지

 

4.	지속가능한 성과창출을 위한 민원행정 기반 구축

가. 민원행정서비스 수준 향상

󰋎「민원행정서비스 수준 자율진단제」실시

○ 방 법 : 민원서비스 자가진단시스템 활용

※ 월별 또는 분기별 자가진단 실시

⇒ 진단 결과를 토대로 민원행정 서비스 개선

- 600점 미만 : 행정안전부 컨설팅 지원

- 800점 이상 : 우수기관 인증 신청

○ 향후계획 : 진단내용 중점 추진으로 민원서비스 개선 지속 노력

민원만족도 측정 민원행정서비스 설문조사 실시

○ 시기 : 2012. 1월, 8월(년 2회)

※ 1월 공공서비스 고객만족도 조사 : 기획감사실

○ 대상 및 주요설문내용

고 객	대 상	주요설문내용
외부고객	‘12 상반기 (8월경) 방문 민원인 300명	민원처리 시 공무원친절도, 민원서비스 개선사항 등

○ 방법 : 유인물에 의한 서면 또는 우편조사 (개인별 설문지 배부)

- 방문민원인 : 설문지 우편 송부(회송용 봉투 삽입)

- 창구 즉결민원인 : 민원처리 시 설문조사 실시

○ 평가결과 분석 및 환류

- 응답자의 성별 연령, 직업, 학력 등 유형별 만족도 분석

- 평가지표별 만족 및 불만족 요인, 개선사항 파악 등 만족도 제고

나. 법정민원사무 안내체계 강화

󰋎 시 홈페이지「종합민원 코너」안내

○ 대상 : 종합민원 ⇒ 열린민원창구, 종합민원, 주민등록 등

○ 시기 : 수시

○ 방법 : 각종 정보 변경 시 수시 정비 후 게재 안내

『민원업무 사무편람』변동사항 수시 정비

○ 기간 : 연 중

○ 대상 : 민원사무처리기준표에 수록된 시 소관 민원사무 전체

○ 방법 : 시 홈페이지 게재

○ 내용 : 관계법령 개정 등에 의하여 신규․변경․삭제된 민원

사무 수시 재정비 게재